Kaebuse saab pöörata enda kasuks

Teenindusettevõtte igapäevaellu kuuluvad lahutamatu osana klientide pretensioonid. Esmapilgul negatiivset alatooni sisaldav termin ?pretensioon? muutub lahtimõtestades teenindamisega kaasnevaks paratamatuseks, mida efektiivse käsitlemise korral annab edukalt kasutada ettevõtte hüvanguks.

Iseenesest on kaebus ju klientide antav tagasiside, millest kliendikeskne firma saab edasiseks arenguks vajalikku informatsiooni. Alati tuleb arvestada sellega, et kui ükski klient millegi üle kaebab või millegi suhtes oma arusaamatust väljendab, mõtleb samal viisil rohkem kliente kui see ainus, kes oma mõtet väljendada viitsis.

Pretensioonikas klient on reeglina oma teenusepakkujale lojaalne. Teenindusettevõtte seisukohalt on palju halvem see klient, kes oma pahameelt ei väljenda, vaid solvunult vaikides konkurendi kasuks otsustab. Just see fakt kohustab teenindavat ettevõtet eriti hoolikalt suhtuma klientide pretensioonidesse.

Edukalt lahendatud pretensioon muudab selle esitaja lojaalsemaks ja rahulolevamaks kliendiks. Kaebuse käsitlemise edukust mõõdab see, kui kaebusega tegeldakse vaid üks kord ja lahendusest saavad kasu mõlemad osapooled ? klient, kes saavutas oodatud tulemuse ning firma, kel õnnestus säilitada endale klient.

Keegi ei võida pikaleveninud kirjavahetusest, kus osapooled tarduvad oma seisukoha juurde, või firmapoolsest nn venitamistaktikast, kus kliendile antavat lahendust lükatakse pidevalt edasi suutmatusest seda leida või argusest võtta vastutust lahenduse eest.

Kõige taunitavam on pretensioonide ignoreerimine ? ettevõte peab kliendi pöördumist tühiseks või rumalaks ning jätab selle hoopis vastuseta. Firma selline käitumine viib kliendi järgmistesse instantsidesse (tarbijakaitseamet) ning loomulikult teeb pettunud klient negatiivset müügitööd oma tutvusringkonnas, vahetades reeglina ka teenusepakkujat.

Iga kaebust peaks teenindusettevõte suutma loominguliselt käsitleda. Lihtsam on seda teha väiksematel firmadel, kus on kliente ja seetõttu ka kaebusi vähem.

Ometi ei ole suurfirmagi puhul õigustatav käsitleda kaebusi jäikadest standarditest lähtuvalt, kus kaebekirjad on kindlas vormis salvestatud ? muudetakse vaid kliendi nime ja aadressi. Terminid ?vastavalt firma eeskirjadele? ja ?meil on selline kord? ei ole põhjendatud ei kirjalikus ega ka suulises suhtluses. Klient ootab selgitust, miks üks või teine asi on nii, nagu ta on, mitte teadet selle kohta, et ?nii need asjad meil käivad?.

Kaebus ei pruugi firmale tulla vaid kirjalikus vormis. Sageli esitatakse pretensioon suuliselt ettevõtte infotelefonile helistades või müügibüroosse tulles. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuuks on siinkohal oskus lahendada probleem, ilma et klient peaks tagasi tulema või kellelegi edastamiseks oma jutu kirja panema.

Põhimõte ? kaebusega tegeldakse vaid üks kord ja mõlemale poolele kasulikult ? kehtib ka suulisel suhtlemisel, sest mida rohkem sunnime klienti mõtlema tema probleemile, seda suuremaks probleem paisub ja seda raskem on pretensiooniga hiljem toime tulla.

Näiteks Radiolinja enam kui 140 000-liikmelise kliendibaasi juures saabub kuus keskmiselt 80 erinevat kirjalikku avaldust, millest kõiki ei saa küll pretensiooniks nimetada, kuid firmapoolset vastust tahavad kõik pöördumised siiski saada. Kirjalikest rohkem esitatakse suulisi kaebusi eelkõige arvete, teenuste aktiveerimise ning liitumistingimuste kohta. Klient rahuneb juba pärast seda, kui olukord on talle arusaadavaks tehtud ning teenus piisavalt lahti seletatud.

Eesti ettevõtete põhiliseks veaks on puudulikud ja väljaarendamata infokanalid, mille kaudu jõuaks info tarbija soovist või pretensioonist võimalikult kiiresti tootjani. Järgmine samm, millele aeg-ajalt tähelepanu pööratakse, on kiire vea analüüs ja selle efektiivne kõrvaldamine.

See aeg on möödas, kus lihtsate ja odavate vahenditega sai kvaliteeti parendada. Eesti tarbija nõudmised on viimaste aastatega kasvanud, mistõttu tuleb võimalike vigade uurimiseks ning kõrvaldamiseks tihtipeale suuri summasid investeerida. Mida suuremad on aga investeeringud, seda enam peab tootja teadma, milline on tegelik turu ootus.

Kolmas tähtis moment on mitte ainult kompenseerida ebakvaliteetne toode, vaid anda tehases tehtud ekspertiisi tulemustest kiirelt infot kliendile ja tarbijale.

Enesekontrollisüsteemi toimimisel on tähtis, et registreeritud saaksid kõik pretensioonid, mis turult tulevad. Suur roll on olnud müügimeeste suhtumise muutumisel alates 90ndate aastate algusest. Nad mitte ainult ei kompenseeri ebakvaliteetset toodet, vaid ka teatavad ebakvaliteetsusest tehasesse ning pärast ekspertiisi informeerivad klienti tulemustest.

Samuti on kasvanud tarbijate teadlikkus ja soov mõjutada toote või teenuse kvaliteeti ning öelda sõna kaasa tootearenduses.

Turult tulev info jaotatakse üldjuhul kahte rühma: klientide ja tarbijate tagasiside. Kliendi tagasiside on enamasti kvantitatiivset laadi, näiteks transpordil puruneb ning kaob teatud kogus, mille ettevõte kompenseerib vastavalt lepingutele. Seevastu tarbijatelt tulnud info on enamasti kvalitatiivset laadi, kuna tarbija puutub tootega otseselt kokku.

Saku Õlletehas kogub regulaarselt klientide ja tarbijate kaebusi eesmärgiga süsteemselt analüüsida tarbijate tegelikke soove ja ootusi, et saadud info põhjal teha just sellist toodet, nagu inimestele tegelikult meeldib. Samuti annab tagasiside vajadusel võimaluse operatiivselt lahendada ja ennetada võimalikke probleeme.

Toote kvaliteedi info kogumiseks on erinevaid võimalusi. Saku Õlletehase kliendid näiteks saavad oma arvamuse edastada pudeli tagaetiketil toodud telefoninumbril või interneti-aadressil. Kõik registreeritud pretensioonid toote kvaliteedi aadressil vaatab kohe üle ettevõtte kvaliteedijuht. Iga tootepartii näidiseid hoitakse kuni säilivusaja lõpuni ettevõtte laboris ning see annab võimaluse teha ekspertiis.

Õigustatud pretensioonide kompenseerimise kõrval on tähtis roll toote vea põhjuse analüüsimisel ning ennetavate tegevuste rakendamisel ja väljatöötamisel.

Viga, mis kipub lühikese ajavahe tagant korduma, annab märku võimalikest tehnoloogilistest või tehnilistest probleemidest. Selliste juhtumite puhul rakendub korrigeerivate tegevuste protseduur, mille tulemusel valmib tegevuskava probleemide kõrvaldamiseks, määratakse täideviijad, vastutajad ning tegevuste lõpetamiste tähtajad.

Autor: Pille Lepasaar