Mida teha kui klient tahab vaid soodustust

Käivad riidekauplustes ilma tegeliku ostusoovita riideid proovimas, mõni pensionär läheb postkontorisse postmargi hinda küsima või leidub mõni inimene, kes küsib teenindaja käest raamatu hinda, ise selle vastu tegelikku huvi ilmutamata.

Ühte huvitavat situatsiooni kirjeldas teatri teenindusjuht: Vanem daam tuli teatrisse. Ta astus administraatori juurde ja küsis, kui palju kava maksab. Teenindaja nimetas summa. Daam küsis, kas odavamaid kavasid ei ole. Teenindaja oli hämmeldunud ja ütles, et ei ole, kõik kavad on ühe hinnaga. Pahur daam palus teenindajat, et ta otsiks, äkki ikka leiab mõne. Teenindaja sattus segadusse ja ütles, et odavamaid kavasid ei ole. Daam läks tigedaks ja kõva häälega teeninduse kvaliteeti siunates eemaldus.

Vilumatu suhtlejana oli teenindaja tujust ära, sest lärmi peale kohale rutanud teenindusjuht nõudis seletust. Pea kaotanud teenindaja selgitas, milles asi ja teenindusjuht andis teenindajale volitused ise otsustamaks, kas anda mõnele sarnasele kliendile tasuta kava või mitte. See oli professionaalse teenindusjuhi situatsiooni lahendus.

Ülaltoodud näites soovis daam kindlasti mitte kava. Tema väljendusviisi järgi soovis daam soodustust (või oma halva meeleolu väljaelamist või siis teise inimesega kontakti saavutada).

Kui teenindaja oleks mõistnud, et daami eesmärk ei ole kava saada, siis oleks ta käitunud ennast säästvamalt, see oleks käesoleval juhul olnud hea teeninduse tagamiseks olulisem.

Kuna teenindusjuht nimetas situatsiooni konfliktiks, püüdis ta anda endast parima, et edaspidi sarnaseid situatsioone vältida. Tegelikult ei saa inimeste reaktsioone ja käitumist ette ära arvata ja kõikide jaoks valmis olla.

Seega on ettevõttele kasulikum õpetada teenindajatele ja teenindusjuhtidele suhtlemist ja teiste inimeste paremat tajumist.

Hea suhtleja tajub ära, et materiaalseid kulutusi nõudvaid soodustusi ja kingitusi (firma arvelt) ei ole vaja alati teha, ka siis, kui seda küsitakse.

Autor: Aimi Raudam