Uuring: Eestis vaid üks eeskujuliku teenindusega pank

Eestis sai suurepärase teeninduse tulemuse Danske Bank, tulemusega 90% maksimaalsest 100%st. Lätis on väga hea teenindusega panku kaks - Danske Bank (95,5%) ja DNB (93%) ning Leedus viis - Finasta (98%), Danske Bank (97%), DNB (95%), Nordea (94%) ning Citadele (91%).

Eestis kuulusid esikolmikusse veel Swedbank (84%) ning Bigbank (82%) ning Lätis Nordea (89%).

Dive Eesti juhi Kerli Soosaare sõnul püsib eelnevate aastate tendents ehk et jätkuvalt hoiavad parimaid positsioone need pangad, kes ka varasemalt väga heade tulemustega silma on paistnud.

"Kui eelmisel aastal suutis Danske Bank näidata parimat teenindust korraga nii Eestis, Lätis kui ka Leedus, siis sel aastal tuli pangandusgrupil vaid Leedu esikoht loovutada Finastale," selgitas ta pressiteates.

"Kolmel viimasel aastal on Eestis esikolmikusse kuulunud ka Swedbank. Erinevatel aastatel ning riikides on esikolmikus olnud tihti ka Nordea ning Lätis ja Leedus on sinna kuulunud mitmel korral DNB ning SEB," lisas Soosaar.

Pangandussektori teenindustaseme riiklikes keskmistes jätkub trend, et kõigi hindamiste keskmine on kõige madalam Eestis (81%), millele järgneb sel aastal Läti 82%ga. Kõige kõrgemalt hindavad klienditeenindust täna Leedu testkliendid, kus valdkonna keskmine on 85%.

Eestis on pankade teenindustase pangati kõige ühtlasem, jäädes vahemikku 73-90%, Lätis kõigub koondtase pankade vahel 58-95,5% ning Leedus 61-98% vahel.

Kõige kõrgemaid soovitusindeksi punkte jagatakse samuti Leedus, kus sel aastal uuringu võitnud pangale antud keskmine hinne on pea maksimaalne ning pankade keskmine 8,3. Antud hinnangute järgi võtab napi teise koha Läti 7,6 ees aga Eesti hindega 7,7.

Kokkuvõtvalt võib öelda, et kõige paremaid tulemusi saavutati jätkuvalt esinduse üldmuljet, teenindaja esinduslikkust ning tema suhtlusoskusi käsitlevates blokkides kõigis kolmes Balti riigis. Samas on kaks esimest väga väikese osakaaluga blokid ning mõjutasid koondtulemust seetõttu kõige vähem.

Jätkuvalt on kõige nõrgema tulemusega need blokid, kus hinnatakse teenindaja soovi ja oskusi kliendi vajadused välja selgitada ning määratleda ja vastavalt vajadustele ning soovidele parimaid lahendusi pakkuda. Hinnangud suhtlusest kokkuvõtte tegemisele ning kontakti lõpule on samuti keskmisest nõrgemad.

Suurepäraste teeninduskontaktide puhul on teenindaja avatud ja proaktiivne ning tema hoiakust õhkub tunnet, et ta soovib tõesti pakkuda kliendile parimat lahendust. Samuti tuleks heade näidetena ära märkida teenindaja algatus ilma liigse müügita rääkida teistest pangatoodetest, kutsuda klienti panga kliendiks ning kiita oma panka samas konkurente halvustamata.

Pankade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring Dive Top3 viidi läbi perioodil detsember 2013 kuni jaanuar 2014. Uuringusse kaasati seitse suuremat panka Eestis, üheksa Lätis ning üheksa Leedus. Iga uuringus osalenud panga suuremates linnades asunud esindustesse sooritati 6-10 külastust. Ühtekokku viidi üle Baltikumi läbi 244 pangakülastust.

Uuringu läbiviimiseks kasutati Mystery Shopping meetodit ehk eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid ette antud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Küsimustik oli jagatud peamisteks teenindusblokkideks ning selle all omakorda küsimusteks. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete, s.o konkreetsetel faktidel põhinevate küsimuste vastused. Subjektiivsed hinnangud ning kommentaarid olid mõeldud lisainformatsiooniks pangale andmaks sisendit, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi.

Dive viib teenindusvaldkondade võrdlevaid uuringuid läbi regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kui ka üle Baltimaade. Uuringu eesmärk on hinnata suuremaid organisatsioone, võrrelda neid omavahel, selgitada välja parimad, leida valdkonnas arendamist vajavad kohad ning vaadelda trendi ajas.