Õige tarkvaraga kliendi südamesse

Kliendihaldustarkvara (CRM ? customer relationship management) on viimastel aastatel olnud üks kiiremini arenevaid sektoreid tarkvaramaailmas, sest see võimaldab keskenduda firmade jaoks kõige olulisemale ? tulude efektiivsele juhtimisele. Eestisse on sellel aastal jõudnud või jõudmas mitmed rahvusvaheliselt läbilöönud CRM-paketid (SalesLogix, Pivotal, Siebel). Kliendihaldussüsteem peab toetama kõiki kliendisuhtlusega seotud äriprotsesse.

Eelised, mida saavutatakse CRMi kasutuselevõtuga, võib jagada kolme kategooriasse: tulude kasv, kulude kokkuhoid ja strateegiline edu konkurentide ees. Kliendid hakkavad pöörduma teie poole, sest te suudate nende soovidega paremini arvestada. Lühidalt:

- Suureneb müügikäive: kulutatakse vähem aega informatsiooni leidmisele ja jääb rohkem aega klientidega tegelemisele.

Suureneb võidetud pakkumiste protsent: nõrkade võimalustega pakkumised kõrvaldatakse tööst varem ja jääb rohkem aega tegelda kindlate pakkumistega.

Suureneb müügikate: tänu paremale informatsioonile kliendi ja konkurentide kohta ning täpselt tehtud hinnaalandustele.

Suureneb kliendi rahulolu: klient näeb, et temaga tegeldakse personaalselt ja arvestatakse erivajadustega.

Turunduse, müügi ja teeninduse administratiivkulud vähenevad: osatakse paremini määratleda turunduse sihtgruppi. Klientide vajadused on täpsemalt teada. Raha ega aega ei kulutata informatsiooni saatmiseks kõikidele olemasolevatele ja tulevastele klientidele. Teenindamisel arvestatakse täpselt kliendiprofiili ja varasemat teenindusajalugu.

Esmalt on soovitatav, et firmas on paigas kliendistrateegia ja läbimõeldud turustus-, müügi- ja teenindusprotsessid.

Ettevõte peaks määratlema oma tegevuse mahu ? kui suur on potentsiaalsete ja olemasolevate klientide hulk ? ning intensiivsuse ? kui palju tegevusi või sündmusi peab süsteem registreerima. Sellest tulenevad ka firma kliendihaldustarkvara vajadused.

Kui tegemist on Eesti mõistes keskmise või suure firmaga, tasub kindlasti tutvuda rahvusvaheliste CRM-pakettidega (SalesLogix, Pivotal, Siebel). Väikefirmas võib olla lahenduseks Microsoft Exchange?i/Outlook?i baasil loodav lahendus või interneti kaudu mõne CRM-lahenduse rentimine.

Kindlasti ei ole mõtet hakata CRM-süsteemi otsast peale ise programmeerima, väljaarvatud juhud, kui on vaja väga spetsiifilist süsteemi. Pigem tuleb aluseks võtta mõni tuntud toode ja seda kohandada.

Rahvusvahelised keskmistele ja suurtele firmadele mõeldud CRM-pakettide hinnad algavad umbes 100 000 kroonist. Väga suurte firmade paketid on paar korda kallimad. Kindlasti tuleb arvestada tarkvara arendustasusid, paigalduse, konsultatsiooni ja koolituse maksumust ning hilisemat teeninduse hinda. Suuremate süsteemide rakendamisel on väga oluline tugiteenuse kvaliteet.

Hea on, kui CRM-tarkvaral on Eestis esindaja. Tänase seisuga on esimesed CRM-juurutused Eestis käivitunud ja nõudlus taoliste süsteemide järele kasvab.

Väikefirmadele on olemas ka ühe kasutaja paketid, mille hind jääb paari tuhande krooni piiresse. Mõned interneti kaudu oma teenust pakkuvad CRM-lahendused on suisa tasuta.

Internetist saab tasuta oma arvutisse laadida Siebel Sales Personali müügisüsteemi www.siebel.com/products-solutions/personal _index.html

Täiendavalt leiab müügisüsteeme aadressidelt:www.upshot.com ja www1.oraclesalesonline.com/ofs313/welcome.html

Autor: Margus Tammeraja