Kuidas edastada infot?

Tallinna Kaubamajas toimunud kaubanduse klubis “Kuidas tulemuslikult informeerida kaubandustöötajaid?” rääkis turundusdirektor Anne-Liis Ostov, et Kaubamajas töötab 784 inimest, kellest 705 on naised. “See teeb ühte pidi kommunikatsiooni kergeks ja samas ka raskeks – vahel liigub info väga kiiresti, vahel kipub “koridorikoosolekutes” muutuma või hoopis kaduma,” rääkis Ostov.

Töötajad esinevad reklaamides. Turundusdirektori sõnul tuleb info liigutamisel alati läbi mõelda, milline kanal on sõnumi töötajateni viimisel kõige efektiivsem. Võimalusi on mitu – sütitav kõnekoosolek, informatsioon intranetti, siselehte, memo puhketoa seinale, ühised ettevõtmised jms. “Praktilise info edastamise teeb kergemaks, kui töötajad on ise kampaaniasse kaasatud ja saavad selle õnnestumiseks kaasa lüüa rohkem, kui nende roll teenindajana igapäevaselt nõuaks,” ütles Ostov. Näitena tõi ta Kaubamaja kampaaniate raames toimuvad kostüümivõistlused, töötajate osalemine Kaubamaja Facebooki galeriides, TV-reklaamides jms. Ostov kinnitas, et ühe kampaania raames planeeritakse sama tõsidusega alati nii sise- ja kui ka väliskommunikatsiooni.

Kaubamajas on infovool väga suur, millest tulenevalt tuleb hoolikalt läbi mõelda, mis on töötajatele edastatava kampaaniasõnumi kõige tähtsam iva, mis peab kindlasti kohale jõudma. “Info vastuvõtmine on lihtsam, kui töötaja saab täpselt aru oma panusest. Ise kampaanias kaasa lüües saab kohustusest fun ja lihtsam on omandada ka praktilist infot,” rääkis Ostov. 

Kõik ei saa koosolekul osaleda. Kaubamaja korraldab töötajatele neli korda aastas suure infokoosoleku, kus räägitakse lahti tulemused ning muud olulised teemad. Seal tutvustatakse ka imagokampaaniate põhifookuseid, mida iga klienditeenindaja peab algavast kampaaniast teadma. Koosolekutest võtab alati osa ka juhtkond ning kuna see toimub hommikuti enne kaubamaja avamist, osaleb nendel umbes kolmandik personalist. Ülejäänuteni peab info jõudma teiste toetavate kanalite kaudu – siselehest ja intranetist kuni seinaleheni. Osakondades toimuvad hiljem tiimikoosolekud, kus sama info samuti üle räägitakse.

Kaubamaja personali- ja teenindusdirektori Piret Suitsu sõnul on sisekommunikatsiooni eesmärk tagada täpne, ajakohane, kõigile mõistev infovahetus ning toetada sisekultuuri arengut ja töötajate pühendumist.

Kaubamajas on moodustatud kompetentsikeskused, kus meeskonnad vastutavad oma valdkonna eest. “Et struktuur toimiks, peavad kõik omavahel koostööd tegema. Kõik osakonnad peavad olema kursis kõige kuumema infoga,” rääkis Suitsu.

Töötajat tuleb teada nimepidi. Suitsu ütles, et Kaubamajas on kommunikatsioon juhtimise tööriist – uksed on avatud, juhid käivad pidevalt müügisaalis. “Tahame tunda oma inimesi ning teada neid nimepidi. Mida rohkem inimesed on kaasatud, seda kergem on neile infot edastada,” ütles ta.

“Kõige parem on ise kohale minna ja kontrollida, kas informatsioon on kohale jõudnud,” rääkis Suitsu ja lisas, et seeläbi saab teada põhjused, miks info  ei liigu.

Suitsu sõnul annavad kõige olulisema panuse sisekommunikatsiooni toimimisel keskastmejuhid, kes edastavad juhtkonna ja ettevõtte info töötajatele: tõlgendavad, selgitavad ning toovad välja igapäevaseks tööks vajalikud aspektid.

1. Vali õige kanal. Info liigutamisel mõtle läbi, milline kanal on sõnumi töötajateni viimisel kõige efektiivsem. Võimalusi on mitu: sütitav kõnekoosolek, informatsioon intranetti, siselehte, memo puhketoa seinale, ühised ettevõtmised jms.

2. Kaasa töötajad. Praktilise info edastamise teeb kergemaks, kui töötajad on ise kampaaniasse kaasatud ja saavad reaalselt selle õnnestumiseks kaasa lüüa rohkem, kui nende roll teenindajana igapäevaselt nõuaks.

3. Rõhuta kõige olulisemat. Kui infovool on väga suur, tuleb hoolikalt läbi mõelda, mis on töötajatele edastatava kampaaniasõnumi kõige tähtsam iva, mis peab kindlasti kohale jõudma.

4. Infokoosolekud. Suurtel infokoosolekutel tasub rääkida lahti tulemused ning muud olulised teemad. Osakondades toimuvad hiljem tiimikoosolekud, kus sama info samuti üle räägitakse.

5. Kompetentsikeskus vastutab oma valdkonna eest. Et struktuur toimiks, peavad kõik omavahel koostööd tegema. Kõik osakonnad peavad olema kursis kõige kuumema infoga.

6. Juhtkond peab inimesi tundma. Kommunikatsioon on juhtimise tööriist. Mida rohkem on inimesed kaasatud, seda kergem on neile infot edastada. Kõige parem on ise kohale minna ja kontrollida, kas informatsioon on kohale jõudnud. Nii saab teada ka põhjused, miks info ei liigu.

7. Võtmerollis keskastmejuhid. Kõige olulisema panuse annavad sisekommunikatsiooni toimimisel keskastmejuhid, kes edastavad juhtkonna ja ettevõtte info töötajatele: tõlgendavad, selgitavad ning toovad välja igapäevaseks tööks vajalikud aspektid.

Allikas: Anne-Liis Ostov, Piret Suitsu

1. Vali meeskonda õiged inimesed. Inimesed valitakse ametikohale enamasti teadmiste järgi. Ent selle asemel tasuks valida hoopis suhtumise alusel. Õpetada inimest “normaalne” olema on palju aeganõudvam kui ametialaste oskuste parandamine. Seega töötaja hoiak ja töökus on palju olulisemad kui tema tarkus.

Töötaja võib vahel harva muutuda, kuid selleks peab tema elus midagi juhtuma, nii et muutub tema paradigma. Vastasel juhul näevad juhid aastate jooksul vaeva ühtede ja samade inimestega, ka siin kehtib 20 : 80 reegel, ehk 80% ajast nähakse vaeva 20% töötajatega. Inimesi, kes on töökad ja kellel on head hoiakud, on vaja arendada ja edutada. Neil, kelle töökus on madal, aga hoiakud head, tasub silm peal hoida, sest kui on võimalik mitte töötada, nad leiavad selleks viisi.

2. Vali õige eesmärk. Oluline on ausus. Kui juhid otsustavad, et ei räägi ühte ega teist, siis see paneb ettevõttes energia kinni – juht peab salatsema ja kontrollima, mida tohib öelda ja mida mitte, see hakkab segama.

Muidugi ei pea juht kõike rääkima, see polekski võimalik, aga valetada ei tohi, pigem jätta midagi rääkimata.

3. Usu sõnumisse 100%. Sõnumeid ei tohi esitada negatiivses vormis. Ära ütle töötajaile “ära tee seda”, vaid sõnasta eesmärk positiivse jaatusena, sest alateadvus ei kuule ei-d, vaid ainult tegusõnu. Räägi konkreetselt ja sütitavalt ning positiivselt. Räägi ainult seda, millesse ise usud, kui ise ei usu, siis ära räägi.

4. Informeeri oma inimesi (ja mitte üks kord). Informeeri töötajaid nii, et nad tahaksid kuulda, millest sa räägid, sütita neid oma energiaga. Iga suhtlusakt on energia ülekanne – kas siis positiivne või negatiivne. Pole ühtegi suhtlusakti, mis oleks neutraalne.

5. Näita nende kasu tulemuse saavutamises. Mõtle, kas sa kommunikeerid, et töötajad ehitavad lossi või tassivad kive. Kontrolli, millist infot sa töötajale annad. Kas ütled, et helista ja mine kliendi juurde, või näitad neile suuremat eesmärki, milleks seda vaja on. Näita, et inimene loob väärtust – parandab inimeste elusid.

6. Kontrolli, kas eesmärgid kattuvad. Töötaja jaoks tähendab nii mõnigi kord töötamine ettevõttes seda, et kusagil peab töötama. Ehk siis eesmärgiks on kergemalt läbi saada, või veelgi parem, et oleks lahe. Juht aga ootab, et müügitöötaja teeks hullult kõnesid, mis ei ole üldse lahe.

Juht peab inimestele ütlema, mis on tema eesmärk. Ja ei tohi rääkida tööd lahedamaks, kui see tegelikult on. Võib öelda, et lahe on töötada siis, kui inimene teeb tööd, sest juht armastab neid, kes teevad tööd. 

Kui tahad, et inimesed oleksid motiveeritud informatsiooni vastu võtma ja eesmärkidest lähtuvalt käituma, siis peab neil olema eesmärk, mis neid huvitab ja samas kattuma juhi eesmärkidega.

7. Hooli oma inimestest. Üheksa inimest kümnest väidab, et nad on produktiivsemad, kui nad tegutsevad positiivses meeskonnas ja õhkkonnas.

Kui suhtlusringis on viis positiivset ühe negatiivse inimese kohta, siis see suhe toimib ja areneb, kui vahekord on alla selle, suhe ei arene.

Kõige halvem on töötaja ignoreerimine. Oskus positiivset energiat inimestesse süstida on väga oluline, sest töötaja peab iga päev klientidega suhtlema, kes pole sugugi alati positiivsed.

Allikas: Olga Meinson, Meinson Konsultatsioonid OÜ

Autor: Maarit Eerme, Urve Vilk