20 oktoober 1999

E-kirjaoskus kujundab firma mainet

E-post on enamikus ettevõtetes oluline töövahend, mis on suures osas välja tõrjunud faksi ja tiguposti. Fakside ja tavakirjade vormid, stiilid, vastamise, töötlemise ja säilitamise kord on peaaegu kõikjal määratletud, seevastu e-posti liikumist ei kontrolli ega määra enamikus organisatsioonides miski. Kuigi sealtkaudu liikuva info hulk on sageli palju suurem. Kindlad reeglid välistavad vead, misläbi ettevõtte mainele kahju tehakse.

Reegel 1: Igale saabunud kirjale tuleb vastata operatiivselt. Kiire vastamine on probleem igale töötajale, kellele tuleb päevas palju kirju. Ka allakirjutanu peab tunnistama, et ta pole inimene, keda siinkohal positiivseks eeskujuks tuua. Nii mõnigi kord juhtub, et kiri jääb algul vastamata, hiljem mattub see saabunud kirjade virna ja lõpuks kaob sealt ühel või teisel viisil. Kliendid ootavad tavaliselt vastust vähemalt 24 tunni jooksul. Iga vastuseta päev süvendab ettevõttest muljet, et klientidega ei viitsita tegeleda.

Kui töötaja on puhkusel või komandeeringus, peaks tema kirjakasti kontrollima keegi teine, näiteks sekretär, ning hoolitsema, et kõik kirjad edasi saadetaks ja vastataks. Sellist tegevust praktiseeritakse maailmas ääretult vähe ning seetõttu on see hea meetod firma maine parandamiseks.

Reegel 2: Kirjale tuleb vastata nii, et seda on meeldiv lugeda. Äärmiselt sageli vastatakse kirjale viisil, et kirja algusesse kirjutatakse vastused küsimustele ning kogu kliendi kiri jäetakse alles (vt tabelit kõrval). Küsimuse esitaja peab oma kirja lugema täies pikkuses, raisates sellega aega.

Selline stiil näitab lugupidamatust kirja saaja ehk kliendi suhtes või oskamatust kirjaprogrammiga ringi käia.

Esiteks tuleb julgelt pruukida DEL-klahvi. Kõik üleliigne küsija kirjast tuleb kustutada, järgi peab jääma vaid vajalik. Eriti tobe on, kui isegi kliendi tervitus ja allkiri talle tagasi saadetakse.

Teiseks, vastused tuleks kirjutada küsimuste järgi, kusjuures küsimuste ja vastuste vahel peaks olema tühi rida.

Et vastust ja originaalkirja paremini eristada, võiks originaalkiri olla märgistatud mingi sümboliga rea alguses (vt tabelit). Sellist märgistust teevad tavaliselt kirjaprogrammid automaatselt, kui neile seda öelda.

Reegel 3: Kui ei ole teada, mis programmiga klient kirja loeb, tuleks see salvestada plain-text'ina. Tänapäeva kirjaprogrammid pakuvad hulgaliselt kujundamisvõimalusi: kasutada saab erinevaid kirjatüüpe, rasvast ja kaldkirja, lisada pilte... Selleks, et kiri kõigi kujunduselementidega saajani jõuaks, tuleb see lähetada HTML-keeles. Kui aga kirja saaja loeb seda HTML-keelt mittetundva programmiga, sisaldab see tema jaoks hoopiski ebamäärast sodi ning kirjast arusaamine võib olla vaevaline.

Seega, kui pole teada, millise programmiga klient kirja loeb, tuleks kontrollida kirjaprogrammi määranguid ning vaadata, et kirja formaat oleks plain-text, mitte HTML.

Kui te kirjeldatud reegleid arvesse võtate, võite oma mainet konkurentidega võrreldes üsna kiiresti parandada.

Autor: Marko Laurits

Hetkel kuum