21 november 1999

Hea klienditeenindus eeldab initsiatiivi

Kaupluses kõndides tasub ostjal mõelda, kas ta proovib ise ostu sooritada või laseb end ostu sooritamisel aidata. Enamikul juhtudel valitakse raha kulutamiseks viimane variant, sest see tähendab suurt võitu tunnetes, mis tekivad teenindamist nautides ning väikest võitu ka ajas ja asjatundliku info saamises.

Miks on teenindajal raskevõitu aidata kliendil osta? Üks põhjus on kindlasti selles, et kõikidega ei jõua kohe tegeleda. Selle vastu pole kliendil üldjuhul midagi, kui ta näeb, et teenindaja aitab hetkel kedagi teist ja annab silmadega märku, et «kohe tulen». Sellest jääb pigem mulje, et minuga käitutakse samamoodi, st ollakse abivalmis, niipea kui teise kliendiga tegelemine lõpetatakse.

Kui teenindaja pole hõivatud ja samas ei aita ta kliendil osta, on põhjused ilmselt teenindaja «sees». Aitamist võib takistada kartus võõra inimesega enda initsiatiivil juttu teha. Parim viis seda kartust vähendada on tegeleda asjaga, mis hirmu tekitab -- lähen ja vaatan, kuidas saan klienti aidata (mõnikord ei olegi vajadust midagi öelda, sest klient alustab vestlust).

Aitama minna ei lase süvenev usk, et kõik kliendid teavad ise, mida nad tahavad, leiavad sobivad asjad ise üles, on toodete valikuga ise kursis jne. Tavaliselt on sellise usu tekitajaks üksikud kogemused klientidega, kes abi osutamise ettepanekule halvakspanevalt on reageerinud. Nii on lihtne loobuda ostjaile abi pakkumisest, sest paistab, et nad saavadki ise hakkama. Kui järjekindlalt lasta klientidel ise toimetada ja vaid palvetele reageerida, kaob teenindamisest ka sära ja kontroll kliendi rahuolu tekitamise üle, lisaks muutub töö üsna ruttu rutiinsemaks.

Proovides oma initsiatiivil aidata kaupluses liikuvaid kliente, tekib kiiresti usk enda vajalikkusesse, sest vaatamata mõnele negatiivsele kogemusele suureneb päevast päeva klientide hulk, kes pöörduvad taas kauplust külastades rõõmsa näoga klienditeenindaja poole.

Osa põhjuseid, mis kahandavad teenindaja soovi klienti aidata, tulenevad kaupluse või ettevõtte seest. Kui ettevõtte juhid pole näidanud teenindajatele, et nendepoolne initsiatiiv on oodatud käitumine ning et sellest teenindajal ka otsest kasu on, võib teenindaja käituda passiivselt teadmatusest. Teadmise (ja oskuse) puudumisel on mõistlik valida hakkamasaamiseks lihtsaim tee -- ja see on klientide palvetele reageerimine. Võrdväärselt hea kvaliteediga toodete ostmisel on väga oluline ostmise protsess. Klient ostab sealt, kus ta saab kauba pakkujaga veidi suhelda.

Meeldiv, asjatundlik ja järjekindel iga kliendi aitamine suurendab nende klientide külatuste arvu sellesse kauplusesse märgatavalt ja see tähendab ettevõtjale suuremat käivet koos uute klientidega, kes on kuulnud, et selles kaupluses on nauditav teenindamine.

Vaid vähesed teenindajad proovivad omal algatusel klienti aidata. Nemad on samas ka need vähesed, kes teenindamist tõsiselt naudivad.

Autor: Timo Rein

Hetkel kuum