21. oktoober 2002 kell 22:00

Paljud teenindajad peletavad klienti oma silmavaate, kehakeele ja hoiakuga

Klienditeeninduse arendamisel õpetatakse teenindajad küll viisakateks ja kombekateks, kuid jäetakse viimistlemata nende teenindusvalmidus. Sageli on suurim kasutamata ressurss kommunikatsioon kliendiga. Probleem Eesti kontekstis seisneb selles, et sõnal ?kommunikatsioon? on äärmiselt kitsas tõlgendustava, eriti teeninduses.

Selle tulemuseks on leti taga iseenesest kombekas ja korrektne, koolitatud näitsik, kelle käest on aga väga paha ja ebamugav toodet/teenust paluda.

Tarbija suvine kogemus Kuressaarest oli järgmine.

?Ühel kenal hommikupoolikul sattusin Kuressaares ühte kenasse kohvijoomise paika ? aukartust äratav toodete valik, fantastiline interjöör, sobiv paik jne. Sisenedes kohvikusse, tekkis aga tahtmine sealt koheselt lahkuda. Teenindaja sahmerdas tagatoas ja sisenevat klienti võttis vastu ühe laua taga lösutav ja suitsetav teenindaja sõbranna, kes sisenejaid pealaest jalatallani ükskõiksel ilmel mõõtis ja tõenäoliselt omas mõttes kommenteeris. Sisenevate klientidega polnud teenindajal eriti asja ? tagatoas oli väga palju tegemist. Samuti ei huvitanud teenindajat, et kliendid ikka endale sobiliku toote saaksid (seltskonnas olid ka väikesed lapsed, kelle suhtes oleks olnud aus miskit tõesti lastepärast ja sobilikku soovitada), kuna tootevalik oli äärmiselt lai ja selle õige leidmine suhteliselt keeruline ja aeganõudev.

Iseenesest miskit erilist ebameeldivat seal kohvipoes ju ei juhtunud. Lõppkokkuvõttes said lapsed sellise kohvi, mis neile maitses, said ka täiskasvanud endale sobiliku joogi, aga selline nigel tunne jäi: meid tegelikult ei oodatud, me vaid segasime teenindaja ja tema sõbranna mõnusat hommikupoolikut. Kuigi keegi meile pahasti ei öelnud, siis kogu ruum ja olukord, teenindaja hoiak ja kehakeel kandsid endas sõnumit, mis klienti küll tagasi tulema ei meelitanud.?

Vastupidiselt meeldiv kogemus oli aga Itaalias, kus neli Eesti turisti külastasid esimest ettejuhtuvat restorani. Kuuldes kedagi sisenemas, ilmus koheselt kliente vastu võtma krapsakas valges põlles tõmmu noormees: sõbralik tervitus, aval naeratus, silmside klientidega, lahke küsimus, et mida kallis klient soovib: ?Meil on mereandidest roog täna eriti soodsa hinnaga. Ja meil on vabad eriti kena vaatega lauad ? vaade Veneetsia peatänavale, Suurele Kanalile...?

Tõepoolest tekkis koheselt tunne, et oled oodatud, sulle tahetakse pakkuda parimat, sa oled oluline, sinu eest hoolitsetakse jne. See hoolitsus ilmnes kogu lõunasöögi jooksul, isegi niisugusel tasemel, et kui ühel lõunatajal nuga maha kukkus, siis enne kui ta jõudis oma noa maast tõsta, oli teenindaja juba uue noaga tema kõrval ja vabandas, et selline õnnetu juhtum aset leidis. Sinna tahetakse tagasi minna, sest tekkis turvatunne ja positiivne emotsioon sellest, kuidas klienti koheldi.

Autor: Kaja Tampere

Hetkel kuum