Klienditeenindus aitab eristuda

Luigi logistikaettevõtted pakuvad sageli sarnaste hinnatasemete, tarneaegade jt kvantitatiivsete näitajatega analoogteenuseid, on ühed siiski edukamad kui teised.

Sarnaste teenuste puhul peitub suurema kasumi ja turuosa võitmise võti tihti klienditeeninduses. Võrreldes konkurentidega on edukamate ettevõtete klienditeenindajad üldjuhul parema erialase ettevalmistusega, tööandjaile lojaalsemad ja paremini motiveeritud. Edukates firmades toimuvad regulaarselt klientide vajadusi selgitavad koosolekud, viiakse läbi klientide rahulolu uuringuid ning koostatakse analüüse, millest lähtuvalt soovitatakse neile kuluefektiivsemaid ja kõrgema teenindustasemega logistilisi lahendusi. Lisaks teeninduse kliendikesksusele ollakse kliendi suhtes alati aus ning lugupidav.

Kliente teenindatakse vastavalt logistikafirma juhtide ootustele ning ka teenuste tarbija on valmis ettevõttest midagi uuesti tellima, kui teenindavad töötajad on meeldivate isiksuseomadustega ning professionaalsed.

Seevastu lugupidamatu ning solvava käitumisega laotöötaja või autojuht võib kergesti hävitada kliendi varasema positiivse kogemuse.

Klienditeeninduse juhtimise levinuim valearusaam põhineb aga liigsel keskendumisel logistikaettevõtte kasumlikkuse suurendamisele ning ebapiisaval tähelepanul klientide tegelikele vajadustele.

Logistikat ja turundust ühendava klienditeeninduse efektiivseks juhtimiseks tuleb esmalt teenindusprotsessid määratleda.

Teatavasti osaleb kasvava trendina logistilises teenindamises ?kolmanda osapoolena? logistikateenuste tarnija ning teeninduse all mõistavad nii kliendid kui ka teenusepakkujad tavaliselt toiminguid, mille abil muudetakse kliendile tooted või teenused kättesaadavaks.

Nimetatud protsessid hõlmavad tegevusi alates tellimuste töötlemisest, laotoimingutest, arveldamisest kuni kaebuste käsitlemiseni jms. Protsesside läbimisel peab aga toode omandama suurema väärtuse, mistõttu peaks logistikaettevõte suutma varustada vähemalt üht tarneahela osapoolt olulise lisaväärtusega. Selleks võib olla mõni lisateenus või ülikvaliteetne täisteenus, mis muudab ettevõtte teenuse konkurentide omast paremaks. Klienditeenindus on logistilise süsteemi tähtis komponent, seetõttu peaksid kõik logistilised tegevused selle eesmärke toetama.

Samuti eeldab tarneahela juhtimine kliendisuhete juhtimist. Kuna klienditeeninduse juhtimine mõjutab otseselt kogu äritegevust, ei peaks juhtimistegevuste fookuses olema mitte ainult protsessid, vaid konkreetne klient oma soovide ja vajadustega. Logistilist süsteemi tuleb üritada juhtida nii, et iga klient saab täpselt sellise teenindustaseme, mida ta vajab.

Kui klient tajub teenuse kasutamise käigus selgelt, et pakutav on väärtuslik, on tulemuseks rahulolu. See omakorda kindlustab teenusepakkujale nii äritegevuse jätkumise kui ka kasumi.

Positiivselt eristuda suutev klienditeenindus on asendamatu relv konkurentsivõistluses, mis annab isegi tihedaimas hinnakonkurentsis olulise eelise. Selge konkurentsieelis tähendab aga lisaks olemasolevate klientide säilitamisele uute klientide juurdevõitmist.

Logistikaturu kohati ülitihedas konkurentsis jääb üha sagedamini väheseks tavapärasest kliendirahulolust. Ettevõtted, kes soovivad kliente aastateks enda külge liita, peavad klientidele pakkuma midagi erilist. Rahulolutasemest kõrgem on customer value tase ehk erakordselt kõrge koguteenuse kvaliteeditase, mida konkurentidel on raske või isegi võimatu kopeerida.

Kliendi vajadusi täpselt arvestava ja hästi viimistletud klienditeenindusega pakutakse talle selliseid unikaalseid lisaväärtusteenuseid, mis muudavad kogu tellimustsükli ülimalt kasutajasõbralikuks.

Customer value puhul teeb logistikapartner kõik endast oleneva, et kliendi osa teenindusprotsessis oleks minimaalne, toimingud optimeeritud, kuluefektiivsed ning oleks garanteeritud nende ühtlaselt kõrge kvaliteet.

Kullerifirma Baltic Logistic System (BLS) viis läbi uuringu, kus võrdles kulleriteenuse tarbimist Eestis, Lätis ja Leedus.

Koostöös Läti turu-uuringufirmaga Market Lab tehtud uuring näitab, et Eesti kulleriteenuse ostja on muutunud vähem hinnatundlikuks kui Läti ja Leedu tarbijad ning ta peab hinnast olulisemaks kindlustunnet seoses saadetise õigeaegse ja turvalise kohaleviimisega. Lisaks sellele näitab uuring, et Eesti kulleriteenuse ostja kasutab oluliselt rohkem erinevaid kulleriteenuseid kui Läti ja Leedu tarbijad.

BLS Eesti tegevdirektori Janek Juhansoni sõnul viitab see nii Eesti-sisesele tihedamale konkurentsile kui ka eestlaste suuremale teadlikkusele erinevatest võimalustest.

?Kui Leedus kasutab ligi kaks kolmandikku tarbijatest vaid üht ja Lätis kuni kaht teenust, siis Eestis on pilt hoopis kirjum. Enamik Eesti firmadest tarbib kaht kuni nelja erinevat kulleriteenust,? selgitas Juhanson.

Võrreldes eelmiste aastatega on Eestis vähenenud nende ettevõtete arv, kes kasutavad kulleriteenust ainult riigisiseste saadetiste puhul. Ainult välismaale pakke saatvate firmade arv on jäänud samaks.

Sarnaselt 2002. aastaga on kõige rohkem ettevõtteid, kes kasutavad kulleriteenust saadetiste transportimiseks nii riigisiseselt kui ka välismaale. Ka Balti riikide võrdluses on see näitaja Eestis suurim, ulatudes üle 50%.

Autor: Ain Tulvi