Parim teenindus Sampo Pangas

Tavapärasele esinduse külastusele lisaks uurisime ka pankade telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid pöördusid kõigi kolme kanali puhul panka sooviga hoiustada teatud summa vaba raha ning uurisid, milliseid võimalusi selleks pakutakse.

Pankade teenindustase vahetul kontorikülastusel on keskmise koondtulemusega 94% Dive TeenindusTopi seni uuritud valdkondadest kõige kõrgem. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (83%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 71% juba nõrgapoolseks.

Vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses võitjaks osutunud Sampo Pank edestas konkurendid tulemusega 94%. Sampo järel paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Krediidipank (91%) ja Balti Investeeringute Grupi Pank (BIG) (90%).

Vahetul kontorikülastusel sai parima ja ühtlasi ka maksimaalse 100protsendilise tulemuse SEB Pank, järgnesid BIG (97%) ning Hansapank ja Nordea Eesti (96%). Telefoniteenindusel osutus parimaks BIG (98%), järgnesid Sampo Pank (93%) ning Krediidipank ja Nordea Eesti (91%). Meiliteenindusel said teistest oluliselt parema tulemuse Sampo Pank ja SBM Pank (97%), kolmandaks jäi Krediidipank tulemusega 88%.

Pankade teenindustaset vahetul kontorikülastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Võitjaks osutus ka siis Sampo Pank.

Juba 2006. aastal oli pankade teenindustase koondtulemusega 90% teiste valdkondadega võrreldes kõrgem.

Teiste teenindusettevõtete töötajatega võrreldes saavad pangatöötajad oluliselt paremini hakkama kontakti alustamise ja lõpetamise ning kliendi vajaduste määratlemisega. 2006. aastaga võrreldes on pankade tulemused 2008. aastal veelgi parenenud kõigis hinnatavates aspektides peale teenindaja välimuse. Viimasel juhul on endiselt probleem teenindajate puudulik nimesiltide kandmine. 2008. aastal puudus teenindaja nimesilt juba ligi kolmandikul külastustest.

2006. aastaga võrreldes on enim paranenud kontakti loomine ja lõpetamine ning kliendi vajaduste kindlakstegemine. Kontakti alustades loodi kõigil külastustel kliendiga silmside ning ka naeratati varasemast sagedamini. Teenindaja abivalmidus ja sõbralikkus, tähelepanelik kuulamine ning toodete ja teenuste tundmine said kõik maksimumilähedased tulemused. Kõik kontaktid lõppesid korrektse hüvastijätuga ning ka positiivse lõpusoovi ("Kena päev!", "Head õhtut!" vm) osakaal on oluliselt kasvanud.

Kliendi vajaduste määratlemisel on teenindajad küll asjatundlikud ning oskavad üldjuhul küsimustele vastata ja infot jagada, kuid sageli näidatakse üles liig vähest initsiatiivi kliendi soovide ja vajaduste väljaselgitamiseks ning kontakti ülalhoidmine jäetakse pigem kliendi õlule.

2006. aastaga võrreldes on pankade teenindustase vahetul kontorikülastusel tänavusel aastal ühtlasem ning pea kõigi pankade teenindus on kahe aasta taguse ajaga võrreldes paranenud.

Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad peale teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad selliseid aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus ning teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused.

Situatsioon, mida testkliendid panga klienditeenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis filiaalides ja ühesugune - nii pangakontorit külastades kui ka telefoni- ja e-posti teel panka pöördudes tunti huvi hoiustamise vastu.

Autor: Riin Pärnamets