Parim teenindus Uus Maa ja 1Partneri kinnisvarabüroos

Testkliendid pöördusid kolme kanali (vahetu külastus, telefon, e-kiri) kaudu kinnisvarabüroosse, tundes huvi linnalähedaste kruntide ostmise vastu, eesmärgiga hakata sinna maja ehitama.

Vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses esikohta jaganud Uus Maa Kinnisvarabüroo ja 1Partner Kinnisvara edestasid konkurente koondtulemusega 82%. Nende järel napilt kolmandale kohale jäi Arco Vara (81%) .

Vahetul büroo külastusel sai parima tulemuse Arco Vara (95%), järgnesid Uus Maa (93%) ja Rime Kinnisvara (92%). Telefoniteenindusel osutus parimaks Pindi Kinnisvara (92%), järgnesid Arco Vara ja Rime Kinnisvara (88%).

Meiliteenindusel sai teistest oluliselt parema tulemuse Vestman Kinnisvara (85%), teist ja kolmandat kohta jagasid juba märksa nõrgema tulemusega Uus Maa ja 1Partner Kinnisvara (74%).

Kinnisvarabüroode teenindustaset vahetul külastusel võib koondtulemusega 84% pidada keskmiselt heaks. Telefoniteenindusel oli vajakajäämisi aga tunduvalt rohkem ning meiliteenindus osutus juba väga nõrgaks.

Ligi pooled e-posti teel saadetud päringud jäid vastamata, kusjuures kolm kinnisvarabürood ei vastanud mitte ühelegi neile saadetud infopäringule. Kinnisvarabüroode klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Rime Kinnisvara.

Kahe aasta taguse ajaga võrreldes on kinnisvarabüroode klienditeenindus jäänud üldjoontes samale tasemele. Vaid kontakti lõpetamise osa on oluliselt halvenenud. Endiselt puudulik on nimesiltide olemasolu: see oli nähtaval kohal vaid viiendikul kinnisvarabüroode töötajatest.

Parandamist vajaks kindlasti ka kliendi vajaduste välja selgitamine, millega ei tuldud toime neljandikul külastusest.

Üllatusi jagus veelgi. Näiteks oli üks büroo suletud ning helistades uksel oleval telefoninumbril osati vaid öelda, et kõigi eelduste kohaselt peaks büroo siiski tööpäeva lõpuni avatud olema. Teise kinnisvarabüroo esindusest teatati kliendile ükskõikse ilmega, et täna pole kedagi kontoris, ning paluti järgmisel nädalal tagasi tulla.

Omapärase ja ootamatu teeninduse osaliseks sai ka klient, kelle saabudes käis kontoris parajasti sünnipäevapidu. Kliendile selgitati, pesemata kohvikann käes, et büroos on parasjagu pidu, kuid lubati ta sellest hoolimata "ära teenindada". Pakkumiste tutvustamiseks hõigati peoruumist valjuhäälselt erinevaid teenindajaid. Teenindus oli familiaarne ja lärmakas ning kuna kellelgi polnud aega ega huvi kliendiga põhjalikumalt tegeleda, lahkuti sobiva pakkumiseta.

Telefoniteenindusel öeldi kliendile sageli, et ühtegi maaklerit kontoris ei ole, ning telefonile vastanud teenindaja ise kuidagi aidata ei oska. Sealjuures ei antud enamasti ka ühegi maakleri telefoninumbrit, ei öeldud, millal võiks tagasi helistada ega soovitatud isegi koduleheküljel pakkumistega tutvuda. Ühes büroos ei vastanud mitme tööpäeva jooksul keegi üldse telefonile.

Tähelepanuväärne oli ka juhtum, kus maakler helistas ise kliendile tagasi, kuid teatas seejärel, et peast ta midagi öelda ei oska ning kuna ta on hetkel poe järjekorras, siis ei saa ta ka pikemalt rääkida.

Autor: Riin Pärnamets