Puhkus viis tarbijakaitse musta nimekirja

Ameti tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna spetsialisti Epp Joala sõnul ei tarninud kaupleja tellitud kaupa kokkulepitud tähtajaks. “Tarbijate pöördumistele ettevõte ei vastanud või ei suutnud vastustes anda konkreetseid lepingu täitmise aegu,” sõnas ta. Samuti kaebas üks ostja, et ette­võte ei tagastanud tarbijale raha, kui ilmnes, et tellimuse täitmine pole võimalik või kui tarbija oli tarnetähtaja ületamise tõttu taganemisavalduse teinud, lisas Joala.

Ettevõtte juht Juhan Kuuskemaa tunnistas probleemi. “Paljuski oli tegemist meie ette­võtte sisese infosuluga,” lausus ta. Tema sõnul viibis ettevõtte juhtkond probleemide tekkimise ajal puhkusel ega saanud kaebusi operatiivselt lahendada. Kliendid ei mõistnud Kuuskemaa sõnul, et Iexpress kui transpordiettevõte ei garanteeri, kas Soome poodides on klientide väljavalitud kaup olemas. Tema sõnul võib Soome IKEA veebi­leht küll näidata kauba olemasolu, aga tegelikkuses ei pruugi seda enam olla.

“Ühtlasi ei garanteeri IKEA meile ka Rootsi laost õigeaegset kohaletoimetamist,” lisas Kuuskemaa. Rootsi lattu saadetakse tellimus aga siis, kui Soomes on kaup otsas või tegemist ongi ainult tellitava tootega, selgitas ta tarneaja pikenemist.

Kuuskemaa sõnul kaebas ettevõtte peale neli klienti. “Kolme kliendiga oleme probleemi  lahendanud ja ühega on probleem lähiajal lahenemas. Loomulikult on meil ka väga palju teenindusega rahulolevaid ja õnnelikke kliente, aga nemad paraku seda üldjuhul kuskil ei väljenda,” nentis ta.

Pole kerge äri. Ühe kliendi puhul tekkis probleem tellitud köögimööbliga, mis toimetati Rootsi laost Soome, kuid mille kõik osad ei jõudnud samal ajal kohale, kuna neid ei olnud tellimuse kohalejõudmise ajal enam ka Rootsi laos.

Kuuskemaa sõnul soovis klient iga päev infot, millal kaup kohale jõuab, ega mõistnud, et ettevõte ei saa protsessi kiirendada. “Teiste klientide puhul olid tellimused täidetud osaliselt, ehk siis teatud tooteid ei saanud klientidele tarnida, kuna need olid tootmisest ­maha võetud,” lisas ta.

Tihtipeale ei mõista ostjad, et kui kaupa hakatakse Soomes komplekteerima näiteks neli päeva hiljem, ei pruugi süsteemis kuvatavat kaupa enam laos olla, kirjeldas Kuuskemaa. “Nii võibki eri mööblitükkidest koosnev tellimus või kogu tellimuse erinevad osad jõuda Eestisse eri aegadel.”

Kuuskemaa nentis, et mööblitellimuste vahendamine ei ole kerge. “Inimesed võiksid lugeda läbi meie tarnetingimused ja olla veidi mõistvamad.”

Ei näe põhjust petta. Suurim raskus ettevõtte tegevuses on Kuuskemaa sõnul IKEA kesklao puudumine Soomes. “See tähendab, et tellitud kaup võib minna erinevatesse IKEA kauplustesse Soomes ja ka see pikendab tarneprotsessi, kuna Soome kauplused ise omavahel kaupa ei vaheta,” nentis ta.

Tema sõnul ei adu kliendid tihti, et lisaks tarnimisele võtab aega ka raha tagastamine, ja pöörduvad põhjuseta tarbijakaitseametisse.  “On helistatud ja tarbijakaitsega ähvardatud pühapäeva õhtul, kuigi ülekanne on juba tehtud ja raha tuleb kontole esmaspäeval,” sõnas ta.

“Kõige hullemad on kliendid, kes on tellinud erinevat kaupa näiteks 2000 euro eest, aga kui kohale jõuab 1800 euro eest, siis nad ei soovi ülejäänud kaupa oodata, vaid tahavad kohe tagasimakset. Kui tagasimakse viibib, hakatakse süüdistama petmises. Aga kui oleme inimesele tarninud kaupa 1800 euro eest, siis miks peaksime teda petma 200 euro ulatuses?” imestas Kuuskemaa.

Musta nimekirja lisamise ajaks ei olnud Iexpress OÜ tarbijakaitseameti kirjadele vastanud. Hiljem on amet Joala sõnul ettevõttega suhelnud ja saanud kirjaliku kinnituse, et Iexpress lahendab kaebusi.

Artikli ilmumise ajaks olid Kuuskemaa sõnul kõik kaebused lahendatud ja tarbijakaitse on lubanud ettevõtte erandkorras ka mustast nime­kirjast kustutada.

Häbiplekk võib aastaks külge jääda

Ettevõtteid, kes on korduvalt tarbijaile kauba tarnimata või raha tagastamata jätnud, hoitakse mustas nimekirjas aasta pärast kaebuste lahendamist. Tarbijakaitseameti tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna spetsialist Epp Joala ütles, et ametil on kohustus teavitada üldsust tarbijate õigusi rikkunud ettevõtja tegevusest.Iexpress võib ameti musta nimekirja jääda aastaks. “Aga kui on näha, et kaupleja on asunud probleeme lahendama ning tarbijakaitseametisse ei laeku ettevõtja kohta enam kaebusi, saame firma nimekirjast kustutada ka varem, kuid mitte enne  kuud pärast probleemide kõrvaldamist,” märkis Joala.Üks mustast nimekirjast kustutamise tingimus on Joala sõnul registreering majandus­tegevuse registris, mis Iexpressil puudus, kuid on e-kaubandusega tegelevatele ettevõtetele kohustuslik.Iexpressi juhi Juhan Kuuskemaa sõnul on kanne majandustegevuse registrisse kavas teha lähipäevil ning see kinnitatakse paari päeva jooksul.“Jääme tõenäoliselt täiendava monitooringu alla. Peab ütlema, et eks me õpime vigadest ja püüame praegusi ja tulevasi kliente paremini teenindada,” lausus ta.Tarbijakaitseameti kodu­lehel on nimekiri e-poodidest, kes ei täida seadusest tulenevaid nõudeid. Ühtlasi leiab sealt e-kauplejatele kehtivate nõuete juhendi.