Veebipõhine klienditeenindus parandab telefonisuhtlust

Stardiraha mitte nõudev veebipõhine klienditeenindus aitab firma telefonisuhtlust muuta senisest oluliselt paremaks.

Päevas klientidelt sada telefonikõnet saaval ettevõttel on sada korda võimalus näidata ennast heast küljest. Kuid mitu firmajuhti omavad täna ülevaadet oma ettevõtte telefoni klienditeeninduse tasemest? Kui paljudel on ettekujutus, mitu kliendi kõnet (ja klienti) kaotatakse seetõttu, et ettevõte telefon oli kinni või klient loobus ootamast kõnejärjekorras? Kui paljudel on kasutusel kõnejärjekorra süsteem ning paindlik kõnede jagamine?

Valdavalt arvatakse, et sellised võimalused on kättesaadavad ainult suurfirmadele, kel võimalus osta kalleid telefonijaamu ning Call Center?i (kõnekeskuse) riist- ja tarkvara.

Koos Soome firmaga Wicom Communications hakkab Eesti Telefon lähinädalatel pakkuma nii suurtele kui väikestele ettevõtetele IP-põhiseid telefonilahendusi. IP-põhised kõnekeskuse lahendused sobivad nii suur- kui väikefirmadele.

IP kõnekeskus on VoIP (Voice over Internet Protocol, eesti keeles internetikõne) tehnoloogial põhinev lahendus, kus kõnedele vastatakse arvuti vahendusel, kasutades interneti brauseri abil käivitatavat tarkvararakendust.

Tänu IP-põhisusele muutub ebaoluliseks töökoha füüsiline asukoht, mis lubab ka hajusalt paikneval ettevõttel korraldada klienditeenindust ühtsena. Kõikvõimalik info kõnede või nende ebaõnnestumise kohta salvestatakse. Kogutud infot saab tsentraalselt jälgida ja seda nii jooksvalt kui ka tagasivaatavalt päevade, nädalate ja kuude lõikes analüüsida.

IP telefoniteeninduse käivitamiseks ei tule investeerida sadu tuhandeid kroone riist- ja tarkvarasse. Telefoniteeninduse lahendust saab osta teenusena. Samas saab ettevõte enda käsutusse täisfunktsionaalse kõnekeskuse lahenduse, mis võib oma paindlikkuselt ja võimalusterohkuselt kohati edestada ka suuri keskjaamu.

Hinnanguliselt algab operaatoritöökoha hind 1500 kroonist, kuid erinevalt traditsioonilistest lahendustest maksab klient vaid selle eest, mida reaalselt kasutab, mitte võimaluse eest rakendusi kunagi kasutama hakata või vastajate arvu suurendada.

Kõike alates operaatorite lisamisest, lõpetades statistika- ja monitooringumoodulitega, on võimalik liita põhitootele hetkel, mil neid vajatakse ja eemaldada siis, kui enam ei vajata. Süsteemi uuendab teenuse pakkuja.

Uus lahendus võimaldab kasutada ka selliseid teenuseid, mida traditsiooniline kõnekeskus ei paku, näiteks lühisõnumid, kõnepostkast, e-posti kasutamise võimalus. Lahendus ei kasuta avalikku internetti, mis tagab andmete kaitse välisrünnakute eest.

Meile on analoogset teenust pakutud, kuid oleme seni loobunud. Saame ka praegu arvutist välja võtta kõik kõnedega seotud statistika ? kui kaua on klient ootere?iimil oodanud, kaua kõned kestavad, kui suur hulk kõnesid jääb vastamata jms. Kord nädalas peame rutiinset müügikoosolekut, kus samuti neid andmeid analüüsime.

Püüdleme firmas selle poole, et meile helistav inimene ei peaks üldse liinil ootama vaid saaks kohe teenindatud. Suvel oli helistajaid väga palju ja kõnejärjekorrad venisid pikaks. Võtsime siis inimesi juurde. Ka praegu otsime oma kõnekeskusesse uusi töötajaid, tahame nende arvu suurendada praeguselt üheksalt 18ni. Ühe inimese väljaõpetamine nõuab kahekuulist tööd.

Eesti Telefoni IP kõnekeskus on mõeldud ettevõtetele, kes ei soovi osta kõnedele vastamise teenust mõnelt teiselt firmalt, vaid tahavad sellekohase oskusteabe hoida ettevõtte sees ja vastata kõnedele ise. Ainus, mida need ettevõtted vajavad, on tehniline lahendus.

Seetõttu erineb Eesti Telefoni teenus Baltcomi omast märgatavalt: Baltcom osutab kõnedele vastamise teenust ehk Call Center?i teenust firmadele, omades selleks vastavat tehnilist platvormi. ET on valmis pakkuma platvormi neile ettevõtetele, kes tahavad kõnedele vastamist korraldada ise, mitte osta seda täisteenusena väljast sisse.

Meie teenus on nii uus, et hetkel käib lahenduste tutvustus ettevõtetes.

VoIP on tulevikurakendus firmasiseseks kõnede käsitlemiseks ja vajalik klienditeenindus tähtsust hindavatele ettevõttetele. Kuid täna on telefonijaamade võimalused paremad. VoIP rahuldab keskmiste ettevõtete vajadusi ja on moodsaks alternatiiviks traditsioonilisele lauatelefonisüsteemile.

Esialgu tundub VoIP lahendus ja selle rentimine hinnatundlikule firmale üle jõu käivana, kuid sõltub vajaduse teravusest. VoIP?i tugevuseks on sidekanali efektiivsem kasutamine, lisaks annab teenus võimaluse õppida tundma klientide helistamisharjumusi. VoIP tehnilise lahendusena aitab olukorda teadvustada ja analüüsida, kuid sisuline klienditeeninduse parandamine eeldab ka paremat töökorraldust.

protsessor Pentium 300MHz, Windows NT/2000, Microsoft Internet Explorer 5.0, RAM 128MB, täisdupleks helikaart, kohtvõrk