Riigi e-teenused nähtamatuks

Eesti e-teenused on saanud maailmas palju kiita. Jah, iga prantslane unistaks samasugusest e-riigist ning iga sakslane sellisest internetipangandusest. Me korrutame mantrat: ID-kaart ja digiallkiri ja elektroonilised valimised. Tegelikult oleme tänapäevast kaugele maha jäänud – Eesti riigi (ja ettevõtete) e-teenused võiksid olla palju uudsemad ja paremad. Maksuamet on võtnud eesmärgiks kaotada deklaratsioonid, aga nähtamatult toimivaks peaks muutuma kogu riik.

Kasutajate ootused ei püsi kunagi samasugused. Mida kiiremalt arenev on valdkond, seda tihedamalt tuleb teenuseid kohandada muutuvate oludega. Ei elus ega tehnoloogias muutu kasutajate harjumused kardinaalselt igal aastal, vaid järk-järgult vastavalt kasutajate kohanemisvõimele. Tehnoloogiamaailmas toimub digipööre 5-7 aasta jooksul. Eesti e-teenused on mentaalselt (ja paljuski reaalselt) aastast 2007. Poolteist generatsiooni maas kasutaja ootusest.

15 aastat tagasi oli kasutajate ootus kasutada senise paberi asemel teenust elektrooniliselt. Esimene tuludeklaratsioon internetis oli tänase standardi järgi õudne, kuid tollase kasutaja jaoks ootustele vastav lahendus. Seitse aastat tagasi olid kasutajad muutunud nõudlikumaks. Tollal määras e-teenuse, nutitelefoni või internetikeskkonna headuse funktsionaalsuste paljusus. Käis võidujooks, kes suudab ühte seadmesse või teenusesse pakkida rohkem vidinaid ja võimalusi. Sellest ajast on pärit tänased Eesti internetipangad ja suurem osa riigi e-lahendustest.

Tänane kasutaja ei oota e-teenustelt funktsionaalsuste paljusust. Funktsionaalsuste olemasolu on hügieenifaktor. Ideaalselt teenuselt ootab kasutaja vaid üht – seda, et teenus säästaks võimalikult palju aega, looks võimaluse tegeleda tõeliselt olulisega. Iga inimese jaoks on olulised eri asjad: hobid, meelelahutus, perekond, kas või söömine ja magamine. Mitte kunagi ei ole tähtsaks osaks elust maksudeklaratsioon, juhiloa uuendamine või dokumendi aegumistähtaeg.

Et säästa aega, peavad e-teenused olema raudkindlalt töötavad ja lihtsad, lausa äärmuslikult lihtsad. Sellist lihtsust ei saavutata ilusa disainiga, vaid lihtsustades juurteni riigis toimuvaid protsesse. Praegu loovad riigis e-teenuseid IT-ettevõtted ja graafilised disainerid, kes suudavad kraapida vaid äriprotsesside pealiskihti. Läbimurdeks on vaja ärianalüütikuid ja teenusdisainerid, kes suudavad võtta riigi teenused klotsideks lahti ning neid uuesti kokku pannes luua täiesti uued teenused.

Praegu saab inimene pärast jah-sõna ütlemist abielutunnistuse, millega ta hakkab käima mööda eri ameteid ning vahetama dokumente. See tähendab kolme nädala jooksul umbes kaheksa töötunni kaotamist, sest ükski amet ei tööta väljaspool tavapärast tööaega.

Riik teab vähemalt kuu ette, millal inimene abiellub ning millise nime endale võtab. Riik teab, millised dokumendid tuleb vahetada. Jooksutamise asemel võiks riik algatada nimevahetuse kümme päeva enne abiellumist ning anda inimesele teada, et seoses peatse abiellumisega on tal vaja ka uut ID-kaarti, passi ja juhiluba. Dokumentide uuendamiseks vajalik riigilõiv võetakse inimese pangakontolt e-arve alusel, ning kui kasutajal on soov, siis on tal võimalik anda ka ettevõtetele teada peatsest nimevahetusest.

Pärast jah-sõna ütlemist muutub inimese nime rahvastikuregistris ja mujal, tühistuvad vanad ja aktiveeruvad uued dokumendid. Need antakse pidulikult üle koos abielutunnistusega. Inimene ei pea teadma, et selle teenuse taga oli mitu erinevat ametit (politsei- ja piirivalveamet, maanteeamet, perekonnaseisuamet), tema jaoks oli see Eesti riigilt pärit teenus. Kaheksast töötunnist jäi järele nähtamatu 0-kliki teenus, mis võttis inimeselt vaid mõne sekundi ning kinkis talle naeratuse, kui riik soovis talle palju õnne abiellumise puhul.

Väike osa inimestest, kes viimasel hetkel ei abiellu – nende valmis toodetud dokumendid lähevad hävitamisele.

90-95% kasutajatest ei muuda ettevalmistatud tuludeklaratsioonis mitte midagi. Miks me sunnime poolt miljonit inimest minema 15. veebruaril e-maksuametisse ja vaatama lehti, kus kõik on õige ja riigile teada? Selle asemel võiks saata igale inimesele 1. veebruaril e-kirja, kus on öeldud, et riik esitab 15. veebruaril tuludeklaratsiooni automaatselt ja sa saad nädal hiljem oma kontole tulumaksutagastuse. Kui sind huvitab, kuidas summa kujunes, siis jõuad leheküljele, kus on lihtsas keeles näidatud sinu kaks tulu ja viis mahaarvamist. Kui seal näidatud andmed sobivad, siis sa ei pea midagi tegema, ei vajutama ühtki nuppu või midagi täitma. Leheküljel on välja toodud veel kaks olulisemat tulumaksuga seotud muudatust ning näidatud, kuhu sinu maksuraha kulub. Lisaks on leheküljel öeldud aitäh selle eest, et sa riigile tulumaksu maksid. Kes peavad deklaratsioonis midagi täiendama, jääb alati võimalus katkestada automaatne deklareerimine ning teha vajalikud täiendused.

See ongi 95% inimeste jaoks kõik. Kolm aastat hiljem ei pööra keegi enam sisuliselt isegi sellele infolehele tähelepanu, vaid avastatakse, et pangakontole on laekunud raha. Kasutajale on see nähtamatu, 0-kliki teenus. Viiest minutist jäi järgi maksimaalselt 30 sekundit.

Sarnaselt nende kahe näitega oleme analüüsinud teisigi teenuseid. Lapse sünd tähendab praegu nime, perearsti, lasteaiakoha ja toetuste küsimise virrvarri nii riigis kui omavalitsuses. Meie loodud näidises jääb sellest kõigest järele üks leht, kus vanematelt oodatakse vaid lapse nime.

Praegu aegub minu juhtimisõigus hetkel, kui juhiloale trükitud kuupäev saabub. Selle asemel peaks mul juhtimisõigus alati olemas olema ja peatuma vaid siis, kui ma pole tervisekontrollis käinud või olen saanud karistada. Füüsilise juhiloa võib Eestis ära kaotada, see väljastatakse vaid neile, kel on vajadus sõita ka väljaspool Eestit.

Riik on inimese jaoks üks. Praegu on teenused ametite põhised. Kui lapse sünd puudutab viit asutust, siis peab inimene need kõik läbi käima. Selle asemel tuleb kasutada võimalikult palju inimese elukaare sündmusi – lapse sünd, kooliminek, abiellumine, pension jne. Selliste sündmuste taha loob riik ühe teenuse, mis toimib tervikuna.

Riigi kasutajakogemus peab olema nähtamatu, aga looma turvatunde. Ülaltoodudnäited teevad riigi teenuste kasutamise nähtamatuks. Kasutaja ootab siiski kindlustunnet – ta tahab saada õigel hetkel teada, et kõik on hästi, deklaratsioon on esitatud või et lapse nimi on õigesti kirjutatud.

Riigi teenuste aluseks on inimese vajadused. Kõikide teenuste ülesehitamise aluseks peab olema teenusprotsesside lihtsustamine ja kasutaja tegelik vajadus – inimene ei vaja juhiluba, vaid tahab autoga sõita. Samamoodi ei tohi asutustesõnavara jõuda inimeseni, vaid teenuste sõnastus peab olema sõbralik ja arusaadav ka 9. klassi õpilasele.

Riik on kättesaadav võimalikult ühest kohast. Ja kõikjalt. Kui abiellumine on ühine teenus üle paljude ametite, siis ei saa see teenus olla kättesaadav mujalt kui ühisest keskkonnast. Eestis on teenuseid ühendav keskkond eesti.ee. Olemasoleva eesti.ee-ga ei ole siin küll midagi teha, vaid uus tuleb ehitada üles uute põhimõtete, struktuuri ning kasutajanõuete alusel. Muuhulgas peavad riigi teenused olema ideaalselt kasutatavad kõikide seadmete kaudu – eesti.ee peab äpina olema iga inimese taskus.

 

Riigi e-teenuste nähtamatu ülesehitamine ei ole keeruline – see nõuab palju tööd protsesside kallal, kuid vaid väiksemaid seadusemuudatusi ja IT-süsteemide kohendamist. Ei ole vaja muuta põhiseadust või luua superinfosüsteemi. Küll aga võidab sellest kõigest inimene, kelle võidetud aeg suudab luua palju enam majanduslikku lisaväärtust kui selliste teenuste arendamiseks kulub raha.